Комунальна установа «Запорізький обласний контактний центр» Запорізької обласної ради (далі – Центр) є суб’єктом Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (НСОЗ), забезпечує оперативний розгляд телефонних звернень, що надходять безпосередньо на обласну «гарячу лінію», електронних звернень, а також звернень з Урядової «гарячої лінії» надісланих до обласної державної адміністрації.
1. Загальна характеристика звернень
Протягом 2017 року Центром опрацьовано 35 195 звернень з заявами, скаргами та пропозиціями громадян. Динаміка надходження звернень відображена в додатку 1.
1.1 Обласна «гаряча лінія»
За звітний період за телефоном 0 800 503 508 та через мережу Інтернет до Центру надійшло 12 605 звернень громадян, що на 3 482 од., або 38,2% більше, ніж за аналогічний період 2016 року (9 123 звернень).
З числа прийнятих звернень – 6 084 од. (48,3%) направлено на розгляд відповідно до компетенції місцевим органам виконавчої влади, органам місцевого самоврядування, територіальним органам центральних органів виконавчої влади.
На 6 457 звернень (51,2%), що не потребували розгляду, працівниками Центру надано консультації та роз’яснення норм законодавства і необхідну довідкову інформацію.
Із звернень, що були взяті на контроль 5 717 заяви, 332 скарги та 35 пропозицій. Також за 2017 рік надійшло 64 подяки.
Аналіз звернень за соціальним станом заявників (додаток 2) показав, що на обласну «гарячу лінію» звернулося 3 805 пенсіонерів (30,1%), 1 925 працюючих (15,3%), 1 478 інвалідів загального захворювання (11,7%), 455 безробітних (4,6%), 130 внутрішньо переміщених осіб (1,03 %) та 104 інваліда з дитинства (0,8%). Серед найменш активних категорій є військовослужбовці – 2 (0,02%) та безпритульні – 1 (0,01%).
Найчастіше на обласну «гарячу лінію» звертались жителі м. Запоріжжя -6312 (50,1%), Михайлівського – 568 (4,5%), Запорізького – 551 (4,4%), Більмацького – 340 ( 2,7%) та Чернігівського – 320 (2,5% ) районів області.
1.2 Урядова «гаряча лінія»
Протягом 2017 року з Урядової «гарячої лінії» отримано 22 590 звернень, що на 5 881 од., або 20,6 % менше у порівнянні з аналогічним періодом минулого року.
Із загальної кількості звернень – 21 177 (93,7%) взято на контроль та направлено для розгляду структурним підрозділам облдержадміністрації, райдержадміністраціям та органам місцевого самоврядування.
453 звернення (2,0 %) направлено для розгляду в межах повноважень територіальним органам центральних органів виконавчої влади в Запорізькій області, організаціям та установам, які не підпорядковані облдержадміністрації (ГУ Національної поліції України в Запорізькій області, ГУ Держпраці в Запорізькій області, ПАТ «Укртелеком» та ін.), про що поінформовано заявників.
Серед звернень, які не потребували розгляду та надання відповідей: анонімних – 350 ( 1,5 %), подяк – 209 ( 0,9 %) та 215 (1,0 %) – звернення щодо зняття з розгляду порушених питань на прохання заявників.
Найчастіше на Урядову «гарячу лінію» звертались жителі м. Запоріжжя -11 635 (51,5 %), Запорізького – 818 (3,6 %), Василівського – 760 (3,4 %) та Чернігівського – 626 (32,7 % ) районів області.
Аналізуючи надходження всіх 35 195 звернень за територіальною ознакою в перерахунку на 10 тис. населення, можна виділити 3 групи територій за частотою надходження, при середньому показникові по області – 189 звернень (додатки 3, 7).
З високою частотою: Чернігівський (555), Михайлівський (356), Запорізький (239), Більмацький (226), Кам’янсько-Дніпровський (217), Оріхівський (197) райони та місто Запоріжжя (241).
З середньою частотою: Мелітопольський (186), Новомиколаївський (179), Вільнянський (174), Василівський (161), Якимівський (154), Токмацький (144), Приморський (127), Приазовський (116) райони та місто Токмак (151).
З низькою частотою: Бердянський (107), Гуляйпільський (104), Веселівський (99), Великобілозерський (97), Розівський (93) та Пологівський (82) райони і міста Бердянськ (98), Мелітополь (88) та Енергодар (62).
2. Основні питання, що порушувались у зверненнях
Тематична структура звернень, що надійшли на обласну «гарячу лінію» та з Урядової «гарячої лінії» у 2017 році наведена у додатку 4.
2.1 Обласна «гаряча лінія»
У зверненнях, що надійшли на обласну «гарячу лінію» протягом 2017 року, було порушено 12 741 питання, що перевищує показник аналогічного періоду 2016 року (9 262 питання).
Пріоритетним для громадян залишився комплекс питань, пов’язаних з проблемами комунального – 3 120 (24,8%) та житлового господарства – 1 370 (10,9 %), які разом становлять третину всіх порушених питань.
В структурі питань комунального, дорожнього господарств та благоустрою – 856 звернень (27,4% серед питань даної тематики) стосувалися санітарного стану, благоустрою населених пунктів, прибудинкових територій, будівництва та ремонту доріг, вулиць, 625 (20%) – опалення, забезпечення скрапленим газом, 441 (14,1%) – питань гарячого та холодного водопостачання, 424 (13,6%) – газифікації будинків, 374 (12%) – електропостачання населених пунктів.
Найбільше ці питання турбують жителів наступних районів міста Запоріжжя: Вознесенівського – 621 (19,9%), Дніпровського – 339 (10,9%), Шевченківського – 337 (10,8%), Комунарського – 312 (10 %) та Олександрівського – 240 (7,7%).
На другому місці питання соціального захисту населення – 1 684 (13,6%), серед них: надання матеріальної допомоги, оформлення і виплата соціальних допомог – 498 (29,6% питань даної тематики), оформлення і виплата субсидій – 442 (26,2%), призначення та перегляд розміру пенсій – 281 (16,7%).
Ці питання найбільше турбують жителів Комунарського – 121 (7,2%) та Шевченківського – 106 (6,3%) районів міста Запоріжжя, а також Оріхівського – 95 (5,6%) та Мелітопольського районів – 83 (4,9%).
Питання житлового господарства займають третю позицію серед рейтингу тематики, зокрема, – оплата за житло та комунальні послуги – 688 (50,2%), експлуатація та ремонт житла – 446 (32,6%). Варто зазначити, що коло житлових питань є особливо актуальним для жителів міста Запоріжжя, від яких зареєстровано 874 звернень, або 63,8% цієї тематики.
Питання діяльності місцевих органів влади і управління – 1 268 (10,1%) на четвертому місці за кількістю звернень. Серед них питання, що стосуються роботи місцевих, державних адміністрацій, їх відділів і управлінь – 720 (56,8%), питань діяльності місцевих органів влади і управління – 496 (39,1%).
П’яту сходинку займають питання транспорту – 755 (6%), а саме робота пасажирського транспорту – 464 (61,5%) та перевезення пільгових категорій громадян – 220 (29,1%).
Скарги на роботу пасажирського транспорту та відмови водіїв у перевезенні пільгових категорій громадян є найбільш поширеними серед жителів Запорізького району, які зателефонували з цього приводу 191 раз, що становить 25,3% питань цієї тематики.
2.2 Урядова «гаряча лінія»
Домінуючими у тематичній структурі звернень на Урядову «гарячу лінію» залишаються питання соціального захисту населення, що свідчить про невдоволення людей наявним рівнем соціальної захищеності.
Найбільш численними були скарги з питання надання громадянам житлової субсидії – 6336 (28,0 %), вони були викликані переважно не проведенням її автоматичного перерахування на неопалювальний період, ненаданням компенсації частини зекономленої субсидії, невиплати коштів готівкою для придбання побутового палива, відмови у наданні субсидії через заборгованість з оплати комунальних послуг.
Заявники порушували також питання призначення та вчасної виплати різних видів соціальної допомоги (виплат сім’ям з дітьми, гуманітарної та матеріальної допомоги на вирішення соціально-побутових проблем та лікування) – 2827 (12,5 %).
В загальній кількості звернень питання соціального захисту населення склали 9414 або 41,7 %. Найбільше звернень з питань цієї тематики надійшло від жителів міст Запоріжжя та Мелітополя, Василівського, Мелітопольського, Оріхівського та Камянсько-Дніпровського районів.
З початком опалювального сезону збільшилась кількість звернень з проблемних питань комунального господарства – 4419 (19,6%). Найбільш актуальними були питання відсутності або неналежної якості надання послуги опалення, відновлення газопостачання та встановлення лічильників обліку, неякісного надання послуги електропостачання.
Громадяни звертались також з проханням перевірити правильність нарахування оплати за послуги, повідомляли про потребу термінового проведення ремонту дахів, під’їздів, внутрішньо-будинкових систем. З питань житлового господарства отримано 3223 (14,3 %) звернення.
Всього з питань житлово-комунального господарства на Урядову «гарячу лінію» звернулось 7 642 (33,8 %) жителя області. Найчастіше з цих питань звертались жителі міста Запоріжжя та Мелітополя, Василівського, Михайлівського та Вільнянського районів.
Чимало заявників порушували у своїх зверненнях питання, пов’язані з охороною здоров’я – 1647 (7,3 %). Це були звернення з приводу неналежного надання медичної допомоги, неможливості отримання ліків хворими на серцево-судинні захворювання, сахарний діабет та ниркову недостатність, забезпечення медичними препаратами на пільгових умовах, проведення медичної реформи.
Актуальними залишаються звернення щодо діяльності посадових і службових осіб – 702 (3,1 %). Питання, порушені у таких зверненнях стосувались безвідповідальності та непрофесійності, на думку заявників, посадовців органів місцевої влади та місцевого самоврядування.
У зверненнях порушувались також питання освітньої тематики – 526 (2,3 %), функціонування мереж зв’язку – 371 (1,6 %), наявності проблем з отриманням у власність земельних ділянок та інших питань землекористування – 264 (1,2 %), транспортного обслуговування – 303 (1,3 %) та іншої тематики – 1721 (7,6 %).
3. Стан розгляду звернень
Протягом 2017 року на контролі знаходилося 27 261 звернення. Про наслідки розгляду звернень отримано та опрацьовано 29 858 інформацій. Топ виконавців до яких надіслано звернення наведені у додатку 6.
Випадки порушень терміну при розгляді звернень допускались виконкомом Запорізької міської ради, Департаментами агропромислового розвитку, промисловості та розвитку інфраструктури, житлово-комунального господарства та управління капітального будівництва облдержадміністрації.
3.1 Обласна «гаряча лінія»
Протягом звітного періоду органами виконавчої влади загалом розглянуто 6 084 звернень (додаток 5). У ході проведеного Центром аналізу розгляду органами влади звернень встановлено, що питання вирішено позитивно у 15,8%.
На 69% звернень заявникам надано письмові відповіді із роз’ясненням норм законодавства або повідомлено про необхідність вжиття певних дій для подальшого вирішення питання.
Станом на 1 січня 2018 року на контролі залишаються 13,2% звернень. Не потребують надання відповіді (анонімні) – 1,6%, не підлягають розгляду згідно статті 8 Закону України «Про звернення громадян» – 0,3%, відмовлено в розгляді – 0,1%, за належністю відправлено – 1,6% звернень (для розгляду в межах повноважень територіальним органам центральних органів виконавчої влади в Запорізькій області, організаціям та установам, які не підпорядковані облдержадміністрації).
Серед звернень, що надійшли від мешканців Запорізької області зареєстровано 359 повторних, із них 195 звернень (54,3%) від жителів міста Запоріжжя. Такі звернення надходили від жителів Вознесенівського – 14,5% (41), Шевченківського – 8,6% та Дніпровського – 8,6% районів.
Основною причиною повторних звернень є невдоволення заявників наданими роз’ясненнями щодо порядку вирішення їх проблем, в тому числі і тих питань, що не відносяться до компетенції місцевих органів виконавчої влади.
Залишається проблемним питання своєчасності надання відповідей на звернення виконавцями. Станом на 1 січня 2018 року виконавчий комітет Запорізької міської ради має на розгляді 445 звернень з порушенням терміну розгляду, що становить 17,4% (або 7,3% всіх звернень, надісланих на розгляд).
Департамент промисловості та розвитку інфраструктури Запорізької обласної державної адміністрації має на розгляді 48 звернень з порушенням терміну розгляду чи 5,6% (0,8% всіх звернень, надісланих на розгляд).
Однією з причин вбачається значний обсяг звернень, надісланих на розгляд зазначеним виконавцям.
3.2 Урядова «гаряча лінія»
У зазначеному періоді було знято з контролю 18 737 звернень з загальної кількості взятих на контроль в поточному році (додаток 5). Питання, порушені у 1 434 (7,6 %) зверненнях, вирішено позитивно, на 17 303 ( 92,4 %) звернень заявникам надано роз’яснення норм законодавства або повідомлено про необхідність вжиття додаткових дій для їх подальшого вирішення.
Серед звернень, отриманих від ДУ «Урядовий контактний центр» за 2017 рік 826 – повторних та неодноразових, що становить 3,7 % від загальної кількості. Основною причиною повторних звернень залишається невдоволення заявників наданими роз’ясненнями щодо порядку вирішення їх проблем, в тому числі і тих питань, що не відносяться до компетенції облдержадміністрації.
Станом на 01.01.2018 на розгляді залишається 2 440 звернень, з загальної кількості взятих на контроль в поточному році, з них 868 – понад встановлені законом строки. Найбільше таких звернень знаходяться на розгляді в виконкомі Запорізької міської ради – 722 ( 83,2 %) та Департаменті промисловості та розвитку інфраструктури облдержадміністрації – 29 (3,3 %). Центром систематично вживаються заходи для отримання інформації про стан їх опрацювання.
4. Заходи щодо виконання завдань Центру
Протягом 2017 року здійснювалося інформування громадськості про роботу Центру на власному web-сайті ( www.okc.zoda.gov.ua) та на сторінці в Facebook @callcenterzaporizhya, а також в друкованих та електронних ЗМІ.
Продовжується реалізація проекту «Влада на зв’язку з громадськістю», який є дієвим механізмом взаємодії жителів Запорізької області з керівництвом Запорізької облдержадміністрації, очільниками та депутатським корпусом Запорізької обласної ради, народними депутатами України, керівництвом структурних підрозділів облдержадміністрації, інших установ та організацій.
В рамках проекту звітний період 2017 року проведено 70 прямих телефонних ліній, під час яких надійшло 820 звернень з 937 питань. Загалом за час існування даного проекту проведено 94 прямі телефонні лінії.
За кількістю звернень громадян на пряму телефонну лінію лідирують м. Запоріжжя, Більмацький, Михайлівський та Чернігівський райони.
За тематикою порушених питань звернення, які надійшли протягом 2017 року від жителів області, стосувалися різних сфер життєдіяльності, але суттєво не відрізнялись від тих проблемних галузей і сфер життєдіяльності, які були актуальними в 2016 році.
Традиційно, за частотою порушення більшість питань стосувались соціального захисту населення. Загалом таких звернень надійшло 237 (25,7% від загальної кількості). Звернення стосувалася надання роз’яснень про право на отримання субсидії та надання інформації про наявність пільг певним категоріям громадян, забезпечення ліками пільгових категорій громадян за безкоштовними рецептами, надання матеріальної допомоги на лікування та вирішення соціально-побутових проблем, відновлення пільг, перерахунку розміру пенсії, соціальне обслуговування населення, видачі на пільгових умовах твердого побутового палива та прискорення виплати компенсації за нього, своєчасної виплати різного виду допомог.
Питань комунального господарства протягом року надійшло 132, що становить 14,3% від загальної кількості та житлового господарства 117 (12, 7%) – в першу чергу заявники звертались з питань забезпечення ремонту покрівель, міжпанельних швів, налагодження роботи системи опалення у квартирах, ремонту сантехнічного обладнання в будинках. Також надходили звернення щодо виконання ремонтів під’їздів; заміни поштових скриньок; благоустрою міста; налагодження освітлення вулиць міста; боротьби з бродячими тваринами та інші. Загалом можна відмітити, що питання комунального господарства носять переважно сезонний характер і проявляються масово у разі аварійних ситуацій.
Питань сільського господарства та землекористування 74, що становить 8% від загальної кількості населення. Найгостріше турбують громадян питання виділення земельних ділянок під ведення особистого селянського господарства, отримання розрахунків за земельні та майнові паї, передачі в оренду земельних ділянок, земельні спори, питання пов’язані з бажанням учасників АТО, реалізувати своє право на отримання земельних ділянок для індивідуального користування. Заявникам надається необхідні та відповідні роз`яснення щодо порядку вирішення піднятих питань та можливість оскарження прийнятих рішень в суді.
Звернень, у яких порушувались питання охорони здоров’я надійшло 58 (6,3%). Переважна більшість таких звернень стосувалася діяльності медичних закладів, роботи лікарів та медперсоналу, отримання безкоштовної медичної допомоги, реалізації програми «Доступні ліки» та ін.
За результатами розгляду усіх звернень вживалися заходи для оперативного вирішення порушених питань. Надано роз’яснень на 87% звернень, вирішено позитивно – 13% від загальної їх кількості.
Довіра жителів Запорізької області до ефективності звернень на пряму лінію висока. Вона підтверджується реальними вирішенням питань голови Запорізької облдержадміністрації та його заступниками.
Найбільш результативними були прямі гарячі лінії голови обласної державної адміністрації Бриля К.І. Громадяни звертались до очільника з широкого кола питань, які вирішувались відразу. Так, жителька Чернігівського району прохала допомогти заготовити дрова на зиму. Дзвінок до голови об’єднаної громади позитивно вирішив питання. Жінці була надана допомога.
Мешканець м. Запоріжжя неодноразово звертаючись в різні структури прохав вирішити питання щодо стабілізації напруги в електромережі. За дорученням голови облдержадміністрації Бриля К.І. Департаментом промисловості та розвитку інфраструктури було вжито заходи та виконано перерозподіл навантаження в електричних мережах, на даний час напруга відповідає нормам.
Жителі Запорізького району також звертались про допомогу у вирішенні ситуації щодо перебоїв в електроенергії. В результаті було виконано ремонтні роботи, послуга електропостачання надається якісно.
Житель Якимівського району дякував голові облдержадміністрації за сприяння у проведенні матері заявника хірургічного втручання (шунтування) за бюджетні кошти.
До заступника голови облдержадміністрації Гугніна Е.А. жителі Запорізької області в основному звертаються для вирішення питань соціального забезпечення. Багатьом заявникам було надано матеріальну допомогу на лікування, проведення хірургічного втручання та вирішення побутових проблем. Також вирішувались позитивно питання щодо оформлення інвалідності комісією МСЕК та проходження курсу безкоштовної реабілітації інвалідами.
Заступник голови облдержадміністрації Бабанін О.О. оперативно вирішував питання щодо встановлення та повернення газових лічильників після перевірки заявникам працівниками газового господарства.
Позитивним є те, що під час проведення прямих телефонних ліній очільники області та депутати обласної ради намагаються якомога більше питань вирішити відразу. Ось декілька прикладів з оперативного реагування окремих депутатів на звернення громадян.
До депутата обласної ради Клімченко О.В. звернулася мати дитини-інваліда з дитинства, яка прохала забезпечити сина одягом великого розміру. З даного приводу жінка зверталась до Червоного хреста за місцем проживання, але питання не вирішилось. Олена Василівна доклала свої зусилля та вже через день сім’я отримала необхідний одяг, за що Олена Василівна отримала щиру подяку від заявниці.
До першого заступника голови обласної ради Семенкова Є.О. звернувся учасник АТО, який знаходиться в скрутному матеріальному становищі. Він прохав надати допомогу щодо безкоштовного протезування зубів – дане питання вирішено позитивно.
Багато питань заявників потребують правової допомоги, тож такі депутати як Майстро Д.О. та Вишнякова І.О. прикладають свої зусилля, щоб за годину ефіру надати як найбільше професійних консультацій.
До депутата обласної ради Авраменко Н.В. завжди звертається багато громадян про надання на безкоштовній основі медичної допомоги та консультацій.
А депутат обласної ради Барзіон М.О. після прямої телефонної лінії мав зустріч з виборцями по своєму окрузі, які прохали про допомогу у проведенні ремонту аварійного будинку. В результаті розроблено план заходів направлених на виконання ремонтних робіт.
У відчаї, жителі селища Більмак звертались на пряму лінію депутата обласної ради Криля Я.М. щодо нереагування районного керівника на відсутність водопостачання в спекотну погоду. В результаті Ярослав Миколайович посприяв відновленню водопостачання вже на наступний день.
Депутат Грачов С.В. в ході прямої лінії отримав незвичайне звернення від небайдужої жінки, яка прохала допомогти незнайомому чоловіку, безхатченку, який має проблеми з ногами, через що він не може доглядати за собою.
За результатами Сергія Грачова звернення до відповідних служб в м. Запоріжжя, чоловікові надано медичну допомогу. Заявниця подякувала депутату за небайдужість та швидке реагування.
Слід зазначити, що в переважній більшості питання, які порушували у своїх зверненнях громадяни, мали б вирішуватися на місцевому рівні. Надходження таких звернень на адресу депутатів, керівників облдержадміністрації, обласної ради свідчить про недостатню роботу місцевих органів державної виконавчої влади та органів місцевого самоврядування щодо вирішення питань забезпечення належного рівня життєдіяльності населення на відповідних територіях, вимагає більш якісного розгляду звернень громадян та вирішення порушуваних у них проблем, проведення на місцях більш широкої інформаційної та роз’яснювальної роботи з населенням щодо їх діяльності в регіонах.
22 листопада 2017 року директор Центру Савенкова О. О. виступила з доповіддю «Про стан забезпечення виконання вимог Закону України «Про звернення громадян» в частині телефонних та електронних звернень у Запорізькій області за 10 місяців 2017 року», під час виїзного засідання колегії обласної державної адміністрації та Ради регіонального розвитку Запорізької області.
У серпні 2017 року проведено засідання «круглого столу» за участю голови та депутатів Запорізької обласної ради на тему «Підвищення рівня прозорості облради та ефективність роботи комунального call-центру, як важливого фактору комунікації між депутатами і громадою Запорізької області».
29 травня 2017 року в рамках короткострокового тематичного семінару на тему «Актуальні питання діяльності органів влади зі зверненнями громадян та реалізації положень законодавства щодо доступу до публічної інформації» для керівних працівників структурних підрозділів місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування, які відповідають за роботу зі зверненнями громадян та доступ до публічної інформації на базі Центру було проведено практичне заняття. Під час заняття учасників семінару ознайомили з особливостями забезпечення оперативного реагування на звернення, що надходять на обласну «гарячу» лінію та окреслили перспективи взаємодії місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування з Центром.
Проведено 12 тематичних зустрічей «Впровадження та розвиток Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, як сучасного засобу комунікації між владою та громадськістю» для різних категорій слухачів Запорізького центру перепідготовки і підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, керівників державних підприємств, установ та організацій.
З метою обміну досвідом і знаннями в сфері управління та діяльності контактних центрів відбулися робочі поїздки до Урядового контактного центру та Контактного центру міста Києва, де розглядалося широке коло питань щодо опрацювання звернень громадян, налагодження ефективного управління процесами, ведення аналітичної звітності та використання сучасних інтернет-комунікацій для оперативного розгляду звернень.
Спільно з Урядовим контактним центром проводилися соціологічні опитування за темами:
«Актуальні проблеми дошкільної освіти України» та «Захист прав споживачів: якість та безпечність продуктів харчування».
З метою покращення якості обслуговування заявниців Центром було проведено власне опитування «Щодо результативності роботи Запорізького обласного контактного центру» .
Керівництвом обласної державної адміністрації та обласної ради приділяється постійна увага роботі зі зверненнями громадян, що надходять за телефоном обласної «гарячої» лінії, через мережу Інтернет, а також з Урядової гарячої лінії.