РЕЗУЛЬТАТИ СОЦІОЛОГІЧНОГО ДОСЛІДЖЕННЯ
«ОЦІНКА ЯКОСТІ РОБОТИ ЗАПОРІЗЬКОГО ОБЛАСНОГО КОНТАКТНОГО ЦЕНТРУ»
Розподіл відповідей респондентів на питання:
«З якого джерела Ви дізнались про «гарячу» лінію Запорізької облдержадміністрації?»
(N=61)
Найбільш поширеними джерелами інформування щодо роботи Запорізької обласної «гарячої» є інтернет та порада знайомих.
*Крім цього, значна кількість (18% від загальної кількості респондентів) заявників отримали інформацію щодо існування Контактного центру із державних служб:
- місцеві МВК: 20%
- підрозділи Запорізької ОДА: 25%
- ГУ Пенсійного фонду України в Запорізькій області:10%
- Урядова «гаряча» лінія: 30%
- Запорізький контактний центр (15-80): 15%.
Розподіл відповідей респондентів на питання:
«Як часто Ви користуєтесь послугою Контактного центру?»
(N=61)
Очевидно простежується тенденція до зростання кількості мешканців Запорізької області, які звертаються до Контактного центру (62,3%).
Розподіл відповідей респондентів на питання:
«З якою метою Ви зазвичай звертаєтесь до Контактного центру?»
(N=61)
Розподіл відповідей респондентів на питання:
«З яким питання Ви зазвичай звертаєтесь до Контактного центру?»
(N=61)
Найбільш актуальними та хвилюючими питаннями населення Запорізької області є питання комунального та дорожнього господарства (34,7%) та питання транспорту (21,4%).
Розподіл відповідей респондентів на питання:
«Чи задоволені Ви результатом розгляду вашого звернення (звернень)?»
(N=61)
Найбільш поширеними причинами незадоволення виступають:
- відсутність повної вичерпної відповіді на порушене питання виконавцями розгляду звернень;
- не вирішення питання.
Значна кількість незадоволення припадають на розгляд звернень, що стосуються роботи пасажирського транспорту.
Розподіл відповідей респондентів на питання:
«Як ви оцінюєте якість обслуговування операторів Контактного центру на етапі спілкування?»
(N=61)
Значна кількість респондентів відмічають високий рівень професійності операторів Запорізького обласного контактного центру. Так, майже 64% відмітили якістю обслуговування операторів на етапі спілкування як відмінно.
Варто зазначити, що жоден з респондентів не надав незадовільної оцінки щодо якості роботи операторів.
Побажання та пропозиції щодо покращення роботи Запорізької обласної «гарячої» лінії, які були висловлені заявниками в ході проведення опитування:
- забезпечення роботи «гарячої» лінії у вихідні дні;
- збільшення кількості операторів;
- збільшення часу проведення прямих телефонних ліній з керівництвом Запорізької обладміністрації та депутатами Запорізької обласної ради;
- пришвидшити терміни розгляду звернень, зокрема тих, що стосуються житлово-комунальних питань, у зв`язку із необхідністю швидкого реагування на проблеми, що виникають в даній сфері;
- збільшити кількість джерел, за якими мешканці Запорізької області можуть дізнатися про роботу Контактного центру, адже велика кількість заявників виявляла невдоволення значними витратами часових ресурсів на пошук номеру «гарячої» лінії Запорізької облдержадміністрації;
- залишатись на тому ж професійному рівні.