Комунальна установа «Запорізький обласний контактний центр» Запорізької обласної ради (далі – Центр) є суб’єктом Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (НСОЗ), забезпечує оперативний розгляд телефонних звернень, що надходять безпосередньо на обласну «гарячу лінію», електронних звернень, а також звернень з Урядової «гарячої лінії» надісланих до обласної державної адміністрації.
- Загальна характеристика звернень
Протягом 2018 року Центром опрацьовано 36 142 звернення з заявами, скаргами та пропозиціями громадян (додаток 1).
1.1 Обласна «гаряча лінія»
За звітний період за телефоном 0 800 503 508 та через мережу Інтернет до Центру надійшло 14 521 звернення громадян, що на 1 916 од., або 15,2% більше, ніж за 2017 рік (12 605 звернень).
З числа прийнятих звернень – 6 819 (47,0%) направлено на розгляд відповідно до компетенції місцевим органам виконавчої влади, органам місцевого самоврядування, територіальним органам центральних органів виконавчої влади.
Працівниками Центру надано консультації, необхідну довідкову інформацію та роз’яснення норм законодавства на 7 593 звернення (52,3%), які не потребували розгляду. Знання законодавства та шляхів вирішення питань, сприяє зменшенню кількості заяв та скарг.
Із звернень, що були взяті на контроль 6 326 заяв, 479 скарг та 14 пропозицій. Також за 2018 рік надійшло 109 подяк.
Аналіз звернень за соціальним станом заявників показав, що на обласну «гарячу лінію» звернулося 4 044 пенсіонерів (27,8%), 2 020 працюючих (13,9%), 1 671 інвалідів загального захворювання (11,5%), 521 безробітних (4,1%) та 229 внутрішньо переміщених осіб (1,6 %). Серед найменш активних категорій є ветерани праці та безпритульні (додаток 3).
Найчастіше на обласну «гарячу лінію» звертались жителі м. Запоріжжя –7 373 (50,1%), Михайлівського – 510 (3,5%), Запорізького – 404 (2,8%), Кам’янсько-Дніпровського – 384 ( 2,6%) та Якимівського – 306 (2,1% ) районів області (додаток 4).
1.2 Урядова «гаряча лінія»
Протягом 2018 року з Урядової «гарячої лінії» отримано 21 621 звернення, що на 969 од., або 4,3 % менше у порівнянні з аналогічним періодом минулого року.
Із загальної кількості звернень – 21 446 (99,2%) взято на контроль та направлено для розгляду структурним підрозділам облдержадміністрації, райдержадміністраціям та органам місцевого самоврядування.
Серед звернень, які не потребували розгляду та надання відповідей: анонімних – 211 ( 1,0 %), подяк – 175 ( 0,8 %) та 281 (1,0 %) – звернення щодо зняття з розгляду порушених питань на прохання заявників.
Найчастіше на Урядову «гарячу лінію» звертались жителі м. Запоріжжя –10 504 (48,6 %), м. Мелітополь – 1 563 (7,2 %), м. Бердянськ – 1 238 (5,7 %) та Василівського району – 817 (3,8 % ).
Аналізуючи надходження всіх 36 142 звернень за територіальною ознакою в перерахунку на 10 тис. населення, можна виділити 3 групи територій за частотою надходження, при середньому показникові по області – 211 звернень (додаток 5).
З високою частотою: Чернігівський (372), Михайлівський (319), Кам’янсько-Дніпровський (258), Більмацький (240), райони та місто Запоріжжя (242).
З середньою частотою: місто Токмак (183), Якимівський (198), Василівський (175), Приморський (174), Бердянський (174), Запорізький (173), Оріхівський (169), Мелітопольський (147), Вільнянський (144), Токмацький (141) та Розівський (141) райони.
З низькою частотою: Пологівський (129), Новомиколаївський (128), Великобілозерський (177), Гуляйпільський (76), Приазовський (76) та Веселівський (70) райони і міста Бердянськ (133), Мелітополь (116) та Енергодар (65).
- Основні питання, що порушувались у зверненнях
Тематична структура звернень, що надійшли на обласну «гарячу лінію» та з Урядової «гарячої лінії» у 2018 році наведена у додатку 2.
2.1 Обласна «гаряча лінія»
У зверненнях, що надійшли на обласну «гарячу лінію» протягом 2018 року, було порушено 15 023 питання, що перевищує показник аналогічного періоду 2017 року на 15,2% (12 741 питання).
Пріоритетним для громадян залишився комплекс питань, пов’язаних з проблемами комунального – 4 426 (29,5%) та житлового господарства – 1 499 (10 %), які разом становлять майже третину всіх порушених питань.
В структурі питань комунального, дорожнього господарств та благоустрою – 1 343 звернень (30,3% серед питань даної тематики) стосувалися санітарного стану, благоустрою населених пунктів, прибудинкових територій, будівництва та ремонту доріг, вулиць, 1 049 (23,7%) – опалення, забезпечення скрапленим газом, 708 (16%) – електропостачання населених пунктів.
Найбільше ці питання турбують жителів наступних районів міста Запоріжжя: Вознесенівського, Дніпровського та Шевченківського.
На другому місці питання соціального захисту населення – 1 686 (11,2%), серед них: оформлення і виплата соціальних допомог – 602 (35,7% питань даної тематики), оформлення і виплата субсидій – 589 (34,9%), надання матеріальної допомоги, призначення та перегляд розміру пенсій – 85 (5 %).
Ці питання найбільше турбують жителів Комунарського та Дніпровського районів міста Запоріжжя, а також Приморського та Бердянського районів.
Питання житлового господарства – 1 499 (10%) займають третю позицію серед рейтингу тематики, зокрема, плата за житло та комунальні послуги – 666 (44,4%), експлуатація та ремонт житла – 564 (37,6%).
Питання транспорту – 797 (5,3%) на четвертому місці за кількістю звернень. Серед них робота пасажирського транспорту – 491 (61,6%) та перевезення пільгових категорій громадян – 247 (31%).
П’яту сходинку займають питання зв’язку – 789 (5,3%), а саме питання телебачення – 319 (40,4%) та інші питання зв’язку – 237 (30%).
2.2 Урядова «гаряча лінія»
Домінуючими у тематичній структурі звернень на Урядову «гарячу лінію» залишаються питання соціального захисту населення, що свідчить про невдоволення людей наявним рівнем соціальної захищеності.
Найбільш численними були скарги з питання надання громадянам житлової субсидії – 5 767 (66,3 %), вони були викликані переважно не проведенням її автоматичного перерахування на неопалювальний період, ненаданням компенсації частини зекономленої субсидії, невиплати коштів готівкою для придбання побутового палива, відмови у наданні субсидії через заборгованість з оплати комунальних послуг.
Заявники порушували також питання призначення та вчасної виплати різних видів соціальної допомоги (виплат сім’ям з дітьми, гуманітарної та матеріальної допомоги на вирішення соціально-побутових проблем та лікування) – 1 908 (21,9 %).
В загальній кількості звернень питання соціального захисту населення склали 8 698 або 40,2 %. Найбільше звернень з питань цієї тематики надійшло від жителів міст Запоріжжя, Мелітополя та Бердянська, а також Чернігівського та Кам’янсько-Дніпровського районів.
З початком опалювального сезону збільшилась кількість звернень з проблемних питань комунального господарства – 4 928 (65,8%). Найбільш актуальними були питання відсутності або неналежної якості надання послуги опалення, відновлення газопостачання та встановлення лічильників обліку, неякісного надання послуги електропостачання.
Громадяни звертались також з проханням перевірити правильність нарахування оплати за послуги, повідомляли про потребу термінового проведення ремонту дахів, під’їздів, внутрішньо-будинкових систем. З питань житлового господарства отримано 1 640 (21,9 %) звернення.
Всього з питань житлово-комунального господарства на Урядову «гарячу лінію» звернулось 7 492 (34,7 %) жителя області. Найчастіше з цих питань звертались жителі міст Запоріжжя, Бердянська та Мелітополя, Василівського, та Якимівського районів.
Чимало заявників порушували у своїх зверненнях питання, пов’язані з охороною здоров’я – 1 613 (7,5 %). Це були звернення з приводу неналежного надання медичної допомоги, неможливості отримання ліків хворими на серцево-судинні захворювання, сахарний діабет та ниркову недостатність, забезпечення медичними препаратами на пільгових умовах, проведення медичної реформи.
Актуальними залишаються звернення щодо зв’язку – 507 (2,3 %). Питання, порушені у таких зверненнях стосувалися відсутності телефонного зв’язку.
- Стан розгляду звернень
Центром отримано та опрацьовано 26 927 інформацій про наслідки розгляду звернень.
Випадки порушень терміну при розгляді звернень допускались виконкомом Запорізької міської ради та Департаментом промисловості та розвитку інфраструктури облдержадміністрації.
3.1 Обласна «гаряча лінія»
Протягом звітного періоду органами виконавчої влади загалом розглянуто 6 024 звернень. У ході проведеного Центром аналізу рехультатів розгляду органами влади звернень встановлено, що питання вирішено позитивно у 1 218 зверненнях (18,1%).
На 5 384 звернень (79,8%) заявникам надано письмові відповіді із роз’ясненням норм законодавства або повідомлено про необхідність вжиття певних дій для подальшого вирішення питання.
Станом на 1 січня 2019 року на контролі залишаються 444 (3,2%) звернення. Не потребують надання відповіді (анонімні) – 81 (0,6%), не підлягають розгляду згідно статті 8 Закону України «Про звернення громадян» – 8 (0,06%), відмовлено в розгляді – 0 (0%), за належністю відправлено –118 (0,8%) звернень (для розгляду в межах повноважень територіальним органам центральних органів виконавчої влади в Запорізькій області, організаціям та установам, які не підпорядковані облдержадміністрації).
Серед звернень, що надійшли від мешканців Запорізької області зареєстровано 349 повторних. Основною причиною повторних звернень є невдоволення заявників наданими роз’ясненнями щодо порядку вирішення їх проблем, в тому числі і тих питань, що не відносяться до компетенції місцевих органів виконавчої влади.
Залишається проблемним питання своєчасності надання відповідей на звернення виконавцями. Станом на 1 січня 2019 року виконавчий комітет Запорізької міської ради має на розгляді 191 звернення з порушенням терміну розгляду, що становить 87,6% (або 2,5% всіх звернень, надісланих на розгляд).
Департамент промисловості та розвитку інфраструктури Запорізької обласної державної адміністрації має на розгляді 23 звернення з порушенням терміну розгляду чи 10,6% (0,3% всіх звернень, надісланих на розгляд).
3.2 Урядова «гаряча лінія»
У зазначеному періоді було знято з контролю 20 903 звернення з загальної кількості взятих на контроль в поточному році. Питання, порушені у 2 051 (9,8 %) зверненнях, вирішено позитивно, на 17 615 ( 84,3 %) звернень заявникам надано роз’яснення норм законодавства або повідомлено про необхідність вжиття додаткових дій для їх подальшого вирішення.
Серед звернень, отриманих від ДУ «Урядовий контактний центр» за 2018 рік 1 016 – повторних та неодноразових, що становить 4,7 % від загальної кількості.
Станом на 01.01.2019 на розгляді залишається 2 471 звернення, з загальної кількості взятих на контроль, з них 520 – понад встановлені законом строки. Найбільше таких звернень знаходяться на розгляді в виконкомі Запорізької міської ради – 420 ( 80,8 %) та Департаменті промисловості та розвитку інфраструктури облдержадміністрації – 28 (5,4 %). Центром систематично вживаються заходи для отримання своєчасної інформації про стан їх опрацювання.
З метою покращення якості роботи Центру, постійно удосконалюється програмне забезпечення та розроблено web-інтерфейс, який сприяє оперативному надсиланню звернень та підвищенню рівня контролю у сфері розгляду звернень.
- Заходи щодо виконання завдань Центру
4.1 Протягом 2018 року здійснювалося інформування громадськості про роботу Центру на офіційному web-сайті ( www.okc.zoda.gov.ua) та в соціальних мережах на сторінці в Facebook @callcenterzaporizhya, та Instagram @callcenterzaporizhya, а також в друкованих та електронних ЗМІ.
Розвитку Центру сприяє співпраця з Урядовим контактним центром та партнерськими організаціями, з цією метою було проведено низку заходів.
17 серпня 2018 року на базі Центру було проведено всеукраїнську нараду – семінар «Стан і перспективи розвитку Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади» з контактними центрами областей та м. Києва.
22 березня та 25 жовтня 2018 року представники Центру прийняли участь у конференціях від Всеукраїнської асоціації контактних центрів
23 березня 2018 року директор Центру розповіла про інструменти реалізації права громадянина на телефонні звернення та організацію цієї роботи в об’єднаних територіальних громадах під час навчального семінару для голів ОТГ.
02 серпня 2018 року підписано меморандум про співпрацю між управлінням юстиції та обласним контактним центром для правової допомоги громадян.
08 жовтня 2018 – участь у робочій зустрічі з керівниками регіональних електронних засобів масової інформації із заступником голови Національної ради з питань телебачення і радіомовлення України
З метою обміну досвідом і знаннями в сфері управління та діяльності контактних центрів відбулися робочі поїздки до Урядового контактного центру, контактних центрів міст Запоріжжя і Києва та контактного центру Ін Тайм, де розглядалося широке коло питань щодо опрацювання звернень громадян, налагодження ефективного управління процесами, ведення аналітичної звітності та використання сучасних інтернет-комунікацій для оперативного розгляду звернень.
Спільно з Урядовим контактним центром проводилися соціологічні опитування за темами:
- «Ефективність функціонування Урядової програми «Доступні ліки»»;
- «Ефективність заходів уряду, спрямованих на стимулювання населення до заощадження, ефективного використання енергетичних ресурсів та енергозбереження»;
- «Обізнаність громадян щодо інновацій в системі пенсійного забезпечення»;
- «Дослідження громадської думки щодо нововведень у сфері охорони здоров’я, зокрема інституту сімейного лікаря»;
- «Якість обслуговування населення в управліннях соціального захисту»;
- «Організація системи збирання побутових відходів у населених пунктах (зокрема сортування)».
4.2 Продовжується реалізація проекту «Влада на зв’язку з громадськістю», який є дієвим механізмом взаємодії жителів Запорізької області з керівництвом Запорізької облдержадміністрації, очільниками та депутатським корпусом Запорізької обласної ради, народними депутатами України, керівництвом структурних підрозділів облдержадміністрації, інших установ та організацій.
За час існування даного проекту проведено 169 прямих телефонних ліній, а впродовж 2018 року проведено 75 прямих телефонних ліній, під час яких надійшло 730 звернень з 869 питань.
За кількістю звернень громадян на пряму телефонну лінію лідирують м. Запоріжжя, Більмацький, Михайлівський та Якимівський райони.
За тематикою порушених питань звернення, які надійшли протягом 2018 року від жителів області, стосувалися різних сфер життєдіяльності, але суттєво не відрізнялись від тих проблемних галузей і сфер життєдіяльності, які були актуальними в 2017 році.
Традиційно, за частотою порушення більшість питань стосувались соціального захисту населення. Загалом таких звернень надійшло 233 (31,9% від загальної кількості). Звернення стосувалися надання роз’яснень про право на отримання субсидії та надання інформації про наявність пільг певним категоріям громадян, забезпечення ліками пільгових категорій громадян за безкоштовними рецептами, надання матеріальної допомоги на лікування та вирішення соціально-побутових проблем, відновлення пільг, перерахунку розміру пенсії, соціальне обслуговування населення, видачі на пільгових умовах твердого побутового палива та прискорення виплати компенсації за нього, своєчасної виплати різного виду допомог.
Питань комунального господарства протягом року надійшло 123, що становить 16,8% від загальної кількості та житлового господарства 91 (12,4%) – в першу чергу заявники звертались з питань забезпечення ремонту покрівель, міжпанельних швів, налагодження роботи системи опалення у квартирах, ремонту сантехнічного обладнання в будинках. Також надходили звернення щодо виконання ремонтів під’їздів; заміни поштових скриньок; благоустрою міста; налагодження освітлення вулиць міста; боротьби з бродячими тваринами та інші. Загалом можна відмітити, що питання комунального господарства носять переважно сезонний характер і проявляються масово у разі аварійних ситуацій.
Забезпечення законності та охорона правопорядку турбували 65 (8,9%) заявників, які телефонували в рамках проекту «Влада на зв’язку з громадськістю». Турбували мешканців області питання тяганини при розгляді справ у суді; реєстрації за місцем проживання, обміну та видачі паспортів; порушення громадського порядку, боротьби з пияцтвом, наркоманією, організованою злочинністю та корупцією.
У зв’язку з переходом від аналогового до цифрового телебачення новим серед гострих питань, постало питання зв’язку – 53 (7,2%) звернення. Придбання тюнеру цифрового телебачення Т-2, якість та покриття цифрового зв’язку, трансляція більшості каналів, на всі ці та багато інших питань особисто відповідав мешканцям області представник Національної Ради з питань телебачення та радіомовлення України по Запорізький області.
Питань сільського господарства та землекористування – 45, що становить 6,1% від загальної кількості. Найгостріше турбують громадян питання виділення земельних ділянок під ведення особистого селянського господарства, отримання розрахунків за земельні та майнові паї, передачі в оренду земельних ділянок, земельні спори, питання, пов’язані з бажанням учасників АТО реалізувати своє право на отримання земельних ділянок для індивідуального користування. Заявникам надаються необхідні та відповідні роз`яснення щодо порядку вирішення піднятих питань та можливість оскарження прийнятих рішень в суді.
За результатами розгляду усіх звернень вживалися заходи для оперативного вирішення порушених питань. Надано роз’яснень на 675 (92,4%) звернень, вирішено позитивно – 44 (6%).
Керівництвом обласної державної адміністрації та обласної ради приділяється постійна увага роботі зі зверненнями громадян, що надходять за телефоном обласної «гарячої» лінії, через мережу Інтернет, а також з Урядової гарячої лінії.